【发布单位】工商行政管理总局

    【发布文号】国家工商行政管理局令第75号

    【生效日期】1997-03-15

    第一条　为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所（以下简称工商所）处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。

    第二条　工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。

    第三条　消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项的规定向工商行政管理机关申诉的（以下简称消费者申诉），由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。

    第四条　工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。

    工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。

    第五条　工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。

    第六条　工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。

    消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。

    对于消费者权益争议，双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理，也可以另定日期处理。

    经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书。但是，应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。

    第七条　工商所处理消费者申诉，有权行使下列收集证据的职权：

    （一）要求当事人举证；

    （二）询问当事人；

    （三）查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；

    （四）收集其他有关证据。

    当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。

    第八条　工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义制作调解书。

    调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。

    第九条　经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权益保护法》第五十条第（七）项规定的违法行为的，由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处罚。

    第十条　当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本办法，作为独立的申诉处理。

    第十一条　工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应给予行政处罚的，应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。

    消费者协会在调解消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的，工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。

    对于第一款和第二款规定的情形，按照有关规定属于工商所管辖的，由工商所立案查处；不属于工商所管辖的，依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。

    第十二条　本办法自１９９７年３月１５日起施行。